- 서울시복지재단 고립예방센터, 전국 최초 외로움 예방 전문 콜센터 운영
[더인디고] 서울시복지재단 고립예방센터(이하 센터)는 지난 4월 1일부터 운영을 시작한 외로움 예방 전문 콜센터 ‘외로움안녕120’이 5월 8일 기준 누적 상담 3,088건을 기록했다고 13일 밝혔다. 이는 올해 목표였던 3,000건을 한 달 반 만에 초과 달성한 수치로, 서울시민의 외로움 해소 창구의 필요성을 방증한다.
‘외로움안녕120’은 외로움과 고립감을 느끼는 서울시민 누구에게나 365일 24시간 상담을 제공하는 전국 최초의 외로움 예방 전문 콜센터다. 다산콜센터(02-120) 전화를 통해 연결되며, 음성 안내에 따라 5번을 누르면 상담사와 직접 통화할 수 있다.
센터에 따르면 전체 상담 중 단순 대화 형태의 외로움 상담은 1,394건(45.1%), 외로움·고립 및 복지 서비스 관련 정보 제공 상담도 1,337건(43.3%)에 달했다. 이는 관계 단절로 인해 정서적 소통이 단절된 서울시민이 상당수 존재함을 보여준다.
연령별 상담 비율은 중장년층이 59%를 차지해 가장 많았으며, 청년 32%, 어르신 8%, 청소년 1% 순으로 나타났다.
상담 사례로는 친구 관계에 어려움을 느끼는 청소년, 취업난으로 미래에 대한 불안감을 호소하는 청년, 가족 해체와 사업 실패로 우울감을 겪는 중장년, 경제적으로 어려운 독거 어르신 등으로 다양한 연령층에서 외로움으로 인한 고통을 토로하는 것을 확인할 수 있었다고 전했다.
현재 센터는 양질의 상담 제공을 위해 전문 심리상담사 또는 사회복지사 자격증을 소지한 14명을 채용해 약 60시간의 교육을 마친 뒤 상담에 투입했다. 또한, 추가적인 상담을 원하는 시민에게는 외로움 동행상담사들이 직접 전화를 걸어 안부를 묻고 필요한 지원을 연계하는 아웃바운드 콜 서비스도 운영하고 있다. 서울시 가치동행일자리 사업의 일환으로 운영되는 아웃바운드 콜에는 17명의 동행상담사가 약 40시간의 전문 교육을 이수하고 활동 중이다.
인바운드 콜의 경우 1건당 상담 시간은 20~30분으로 제한되지만, 더 긴 통화를 원할 경우에는 아웃바운드 콜 서비스로 연결을 안내한다. 아웃바운드 콜 상담사들은 단순한 외로움 경감뿐만 아니라, 상담자의 욕구에 따라 다양한 복지 정보를 제공하고 필요한 서비스를 연계하는 역할도 수행한다.
한편, 전화 상담이 어려운 시민을 위해 채팅 기반의 ‘외로움챗봇’도 운영 중이다. 이용은 URL(qs.hiqri.ai/webchat/dasan) 접속 또는 카카오톡에서 ‘외로움안녕120’을 검색해 채널 추가 후 가능하다.
이수진 고립예방센터장은 “외로움안녕120이 짧은 기간 안에 많은 시민들의 이용을 이끌어낸 것은 외로움을 나눌 창구가 절실히 필요했던 시민들의 현실을 반영한 결과”라며, “시범 운영이 종료되는 6월 말까지 서비스 품질을 더욱 높여 정식 운영에 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.
[더인디고 THE INDIGO]
