- 대면·서면 안내 요청에도 신청 반려
[더인디고 기자] 국가인권위원회가 청각장애인 민원인에게 장애 특성을 고려한 상담을 제공하지 않은 공직유관단체에 대해 장애인 차별이라고 판단하고 재발 방지 대책 마련을 권고했다.
국가인권위원회(이하 인권위) 장애인차별시정위원회는 공직유관단체인 피진정기관(이하 재단)이 진정인 A씨의 정책성 지원 신청 업무를 처리하는 과정에서 정당한 편의를 제공하지 않은 것은 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」 위반에 해당한다고 판단했다.
청각장애인 A씨는 재단의 모바일 애플리케이션을 통해 장애인 대상 정책성 금융 지원을 신청하면서 장애인등록증을 포함한 관련 서류를 제출했다. 이후 재단 직원은 상담 과정에서 반복적으로 전화 연락을 시도했고, 이에 A씨 가족이 대신 전화를 받아 “청각장애 특성상 전화상담이 어렵다”며 대면상담과 서면안내, 보조적 의사소통 방식 제공 가능 여부를 문의했다. 그러나 재단은 별도의 상담 방식이나 안내를 제공하지 않은 채 신청 건을 반려 처리했다.
재단 측은 모바일 신청 서류만으로는 신청인의 장애 여부를 확인하기 어려웠고, 일반적으로 모바일 신청 건은 전화 상담 방식으로 처리한다고 해명했다. 또한 반드시 전화상담만 가능하다고 안내한 사실은 없으며, 이후 민원이 제기되자 부지점장이 직접 방문해 대면상담을 진행하려 했지만 A씨 가족이 이를 거부했다고 주장했다.
하지만 인권위는 양측 간 통화 녹음 기록이 없어 구체적인 발언 내용까지 확인되지는 않는다면서도, A씨 가족이 청각장애 사실을 명확히 알렸음에도 재단이 대안적인 의사소통 방식을 제공하지 않은 채 신청을 종결한 점에 주목했다.
또한 재단 측이 사후 조치로 제안한 대면상담 역시 A씨와 충분한 사전 협의 없이 결정됐고, 그 과정에서도 다시 전화 방식에 의존했다는 점을 문제로 지적했다. 인권위는 이러한 대응이 재단 내부의 ‘장애인·노약자 등 사회적 약자 고객 응대 매뉴얼’에도 부합하지 않는다고 판단했다. 매뉴얼에는 고객 의사에 따른 맞춤형 서비스를 제공해야 한다는 내용이 포함돼 있다.
인권위는 “재단이 A씨의 장애 특성을 고려한 적절한 의사소통 수단을 제공했다고 보기 어렵다”며 “이는 장애인차별금지법 제4조와 제26조에서 규정한 정당한 편의 제공 의무를 위반한 차별행위”라고 밝혔다.
이어 재단 측 관리자가 조사 과정에서 “하루 50건 이상의 신청을 처리하는 업무 여건상 개별 고객 특성에 맞춘 상담 제공에는 현실적인 어려움이 있다”고 진술한 데 대해서도, 인권위는 장애 특성을 고려한 상담 체계가 충분히 마련·이행되지 못하고 있음을 보여주는 것이라고 지적했다.
이에 인권위는 해당 기관에 본 사례를 전 직원과 공유하고, 장애인 응대 및 정당한 편의 제공에 관한 직무교육을 실시할 것을 권고했다.
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