- 금융위, ‘시각장애인 은행거래 시 응대매뉴얼’ 마련 발표
- 통장개설 등 금융상금 가입시 ‘보호자 동행’ 요구 없애겠다
- 장애계, 응대매뉴얼 현장 적용이 관건…모니터링 체계도 갖춰야
- 금융관계자들, 은행들 분쟁 감수하면서도 내규 반영…민원 통해 환류 가능
[더인디고 = 이용석 편집장]
올 8월 남짓부터는 시각장애를 가진 은행 고객들이 조력자를 동반하지 않더라도 예금·대출상품 가입이 가능할 것으로 보이지만 정작 장애당사자들은 현장에서 실효성 있게 적용될지 의문이라는 반응이다.
금융위원회(이하, 금융위)는 오늘(19일) 「시각장애인 은행거래시 응대매뉴얼(이하 ‘매뉴얼’)」을 마련해 시각장애를 가진 사람들이 자필기재가 불가능한 경우에도 통장 개설이나 예금·대출상품 가입을 진행할 수 있도록 세부 업무처리방식을 마련했다고 밝혔다.
그동안 시각장애를 가진 사람이 은행을 방문하여 통장을 개설하거나, 예금·대출 상품 등을 가입하고자 할 때 계약서류 등에 자필로 기재하여야 하나 구체적인 안내절차나 응대방법이 존재하지 않아, 보호자의 동행을 요구하는 등 불편 사례가 있어왔다. 이번에 금융위가 발표한 매뉴얼은 당사자 혼자서 은행을 방문하더라도 불편함을 느끼지 않도록 전담창구를 설치해 시각장애를 가진 고객 응대 요령을 숙지한 전담직원을 배치하겠다는 것.
우선, 전담창구 이용을 안내하고 자필 기재가 어려운 경우는 전담직원이 서류작성을 보조할 수 있도록 해 혼자서 통장을 개설하거나 예금 또는 대출상품을 가입할 수 있도록 하겠다는 것이다. 물론 본인 의사에 따라 일반창구 이용도 가능하다.
금융위는 이 과정에서 은행이 불완전판매 등 분쟁 예방을 위해 판매과정을 녹취하거나 관리직 직원 등이 서류작성 보조가 적절하게 이루어졌는지 확인하는 등 사실관계 입증수단을 강화할 예정이다. 또한 상품가입 이후 유선 또는 비대면 방식을 활용하여 가입절차가 제대로 진행되었는지 별도의 확인절차(‘해피콜’)도 거치게 하겠다는 것이다.
이 같은 금융위에 발표에 시각장애를 가진 당사자들은 반기면서도 반신반의하는 반응을 보였다.
장애인단체에 근무하는 한 시각장애 당사자는 더인디고와의 전화통화에서 “금융위의 적극적인 장애인 접근성 해소를 위한 노력은 인정한다”면서도, “금융위의 제도개선 노력과 은행간의 현장은 그동안 괴리가 있어 왔다”고 아쉬워했다. 또한 이번 매뉴얼이 현장에서 실효성을 갖추기 위해서는 모니터링 체계가 반드시 필요하다는 점도 지적했다.
관련해 금융감독원의 한 관계자는 더인디고와의 전화통화에서 “금융위, 금융감독원, 은행연합회에서 합동으로 보도자료를 통해 발표한 제도개선이며, 특히 각 은행들이 분쟁의 소지 등 리스크를 감수하면서 내규에 반영해 시행되는 만큼 현장에서의 적용 문제는 걱정하지 않아도 될 것”이라고 강조했다. 모니터링에 대해서는 “현장에서 일부 대응 미비가 있을 수도 있지만 민원제기에 따른 시정이 가능하며, 향후 환류를 통해 개선해 나갈 것”이라고 말했다.
은행연합회 관계자 또한 “이번 매뉴얼은 금융위와 함께 TF를 꾸려 마련해 지난 1월에 완성되었으며, 이를 시행하기 위한 준비를 꾸준하게 해왔으며, 모니터링 또한 각 은행별로 마련할 예정”이라고 답했다. 향후, “장애인 접근성 관련한 제도개선은 꾸준하게 진행될 예정인 만큼 장애당사자들의 현장 미흡 우려는 없을 것으로 본다”고 강조했다.
이번 매뉴얼 적용 계획은 6월말까지는 신한, 우리, 하나, 국민, 농협, 기업, 씨티, 대구, 제주은행 7월초에는 산업, SC제일, 수협, 부산은행 7월말에는 경남은행까지 확대된다. 다만, 전면 실시가 어려운 일부 은행은 ‘시각장애인 거점점포’를 지역별로 일정 비율 이상 지정하여 운영하고, 해당 비율을 순차적으로 확대할 듯하다. 이를 알리기 위해 각 은행들은 시각장애를 가진 사람들의 접근이 가능한 점포의 위치, 운영시간 및 제공 가능한 보조수단 등을 고객센터, 인터넷 홈페이지 등을 통해 안내할 예정이다.
그동안 은행들은 「금융소비자 보호에 관한 법률」, 「장애인차별금지법」 등 관련 법률 시행에 따라 “장애인에 대한 금융편의성을 제고하고자 다양한 제도 및 수단을 마련”해 왔던 만큼 <시각장애인 은행거래시 응대매뉴얼>이 현장에 제대로 적용된다면 시각장애 당사자들의 금융거래가 한층 자유로워질 것으로 보인다.
[더인디고 yslee506@naver.com]
